デジタルとリアルの境界を壊す「圧倒的なビデオ接客プロダクト」を創る

デジタルとリアルの境界を壊す「圧倒的なビデオ接客プロダクト」を創る

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プレイド
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このissueを掲げている背景・理由

リアルとデジタルの分断によって、既存の企業活動には構造的なバグが存在している

  • 既存市場の構造的なバグ
    • 例えばアパレル業界では、「店舗で試着しECで購入」「ECで目星をつけ店舗で試着し購入」など顧客が自らに最適なチャネルを組み合わせて利用する。にもかかわらず、ECと店舗の目標は局所最適にたてられ、また顧客への考え方も全く異なる場合が多い
    • 結果的に顧客の奪い合いや、売上に至るまでのデータが抜け落ちていることによる経営判断の難しさ(ex.店舗での良い試着体験でECでの購入を決めたのに、売上が低いことで店舗リソースを削減してしまう)など、構造的なバグがあると考える
    • このバグは「リアルとデジタルのデータや体験が有機的に繋がっていない」ことに起因し、アパレル業界に限らず、2つのチャネルが併存するあらゆる業界に潜在している
  • リアルからみた境界線
    • スタッフは店舗に訪れたお客様にしか接客を提供できないという機会の限界があり、また提供した接客がデータとして残らないため店舗売上以外に貢献を評価できない
  • デジタルからみた境界線
    • KARTEによって「ひとり一人に応じた最適な個客体験」をつくりだせてはいるものの、店舗スタッフのような柔軟かつきめ細やかな接客まではまだ実現できていない
    • ECサイト上で買物を重ねても、店頭のように「人と人との繋がりが強固になる(=お得意様になる)」ような体験は作り出せていない

このissueの魅力

デジタルとリアルの境界を双方向に拡張することで分断を溶かし、既存市場のゲームルールを変える

  • ビデオ接客というアプローチを起点に、現時点でのリアルとデジタルの限界を双方向で壊し、まったく新しい体験価値を世の中に提供できる
  • 「リアルとデジタルの分断」というあらゆる産業に潜む本質的なissueを解くことで、既存市場における「企業活動の当たり前」を変え新たなゲームルールを創ることができる

これまでやってきたこと

  • オモチャ版KARTE GATHERの発表
  • ゴールドウインとのスマートフォン版KARTE GATHERの共同開発
データで店舗スタッフの能力を引き出し、顧客の文脈を捉えたオンライン接客を実現できるスマートフォン版「KARTE GATHER」を開発。ザ・ノース・フェイス キッズ 原宿はじめゴールドウインが展開する全国13店舗で活用開始 | 株式会社プレイド

CX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」を提供する株式会社プレイド(東京都中央区:代表取締役CEO 倉橋健太)は、KARTEで解析したデータによって店舗スタッフの能力を引き出し、ECと店舗をシームレスにつないで顧客の文脈を捉えたオンライン接客を実現できるスマートフォン版「KARTE GATHER」を開発しました。また、株式会社ゴールドウイン(東京都渋谷区:代表取締役社長 渡辺 貴生)は、ザ・ノース・フェイス キッズ 原宿をはじめとした全国13店舗の同社運営の店舗にてスマートフォン版「KARTE GATHER」を活用開始します。 2020年8月に発表した「KARTE GATHER」 は、キャラクター型のオモチャデバイスを介して店舗からオンライン接客を実現するプロダクトです。新たに開発したスマートフォン版「KARTE GATHER」は、「KARTE GATHER」の設計思想と技術を受け継ぎながら、オモチャデバイスではなくスマートフォンやタブレットを活用します。これにより、店舗にある既存リソースを活用し導入コストを抑えて、店舗とECをつないでオンライン接客を提供できます。KARTEとスマートフォン版「KARTE GATHER」を連携させることで、解析したデータをもとに店舗スタッフの豊富な知識や接客能力を引き出し、顧客の良質な体験として還元することが可能になります。 例えば、スマートフォンでECを眺める顧客が気になる商品を見つけ、その素材と肌触りについて知りたいと思ったとします。画面に表示されたアイコンをタップするだけで店舗スタッフとつながり、その商品について気軽に質問できます。店舗スタッフは、その人の過去の商品閲覧や購入履歴などを知ったうえで接客できます。顧客は場所も時間も自由に、自分の好みや文脈に合ったオンライン接客を継続的に受けることが可能になります。 KARTE GATHERの発表後、ゴールドウインにその「データによって店舗スタッフの能力を引き出し店舗に新たな価値をもたらす」という理念に共感いただいたことを契機に、その導入および活用についての議論がはじまりました。ゴールドウインの目指す接客のクオリティと店舗での活用オペレーションの観点から、今回スマートフォン版「KARTE GATHER」を新たに開発、昨年末より行ってきたトライアルを経て、4月12日より順次ゴールドウイン運営の全国13店舗にて本格活用を開始します。 プレイドとの意見交換から始まったスマートフォン版「KARTE GATHER」は、昨年末からザ・ノース・フェイス キッズ 原宿で検証を重ねてきました。最初にこの店舗を選んだのは、メインのお客様層がお子様とその親御様であるためです。親子で外出しにくい状況でも、少しでも生活に彩りのあるお買い物体験をしてもらいたいと思いましたし、妊婦の方など移動がしにくいお客様もいらっしゃいます。わたしたちにとっての大きな強みである経験豊富な店舗スタッフが、オンラインでも私たちの目指す丁寧な接客を提供できる。その手応えを得た今、本格活用を開始する運びとなりました。 今後はスマートフォン版「KARTE GATHER」で店舗スタッフが個性と能力を最大限発揮できるよう支援しつつ、データとしてその貢献度を可視化し、スタッフたちのモチベーションアップにつなげていくことにもトライしていきます。そしてお客様一人ひとりに合った、「ゴールドウインならでは」のオンライン接客を提供していきたいと考えています。 THE NORTH FACE kids 原宿 THE NORTH FACE 3(march) THE NORTH FACE FLIGHT TOKYO THE NORTH FACE 昭島アウトドアヴィレッジ THE NORTH FACE 堀江 THE NORTH FACE+ グランフロント大阪 THE NORTH FACE+ キャナルシティ博多 THE NORTH FACE+ 札幌ファクトリー THE NORTH FACE / HELLY HANSEN kids ららぽーと愛知東郷 HELLY HANSEN 原宿 DANSKIN beautiful things タカシマヤ ゲートタワーモール DANSKIN beautiful things グランフロント大阪 NEUTRALWORKS.TOKYO 「KARTE GATHER」の導入・活用についてのお問い合わせは からお願いいたします。 ...

データで店舗スタッフの能力を引き出し、顧客の文脈を捉えたオンライン接客を実現できるスマートフォン版「KARTE GATHER」を開発。ザ・ノース・フェイス キッズ 原宿はじめゴールドウインが展開する全国13店舗で活用開始 | 株式会社プレイド

担ってほしい役割・責任

開発領域を軸足に、issueを解くために必要なことは何でもやってほしい。やりたいと思ってほしい。

  • 軸足として、プロダクトの設計から実装
    • ビデオ機能の設計や実装、技術調査
    • 音声解析や映像解析への技術的なチャレンジ
    • 直感的に理解できる行動データのビジュアライズや新たな行動データの設計
  • 役割に固執せず、事業のあるべき姿から共に思考し創り上げることを楽しんでほしい

本issueへの社内メンバーからのオススメ

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Customer Experience Designer 金井 良輔

KARTEが掲げる「あらゆるデータを可視化し、すべてのユーザーに最高の体験を届ける」ことは、特定の産業や特定の部門にとらわれない普遍的な価値だと感じます。

このissueは、既存のデジタルマーケティング領域を超えて、リアル店舗にもKARTEの価値を拡張しようとする新たなチャレンジです。正解や前例はない中で、そんな不確実性も一緒に楽しみ尽くしてくれるような仲間と挑戦できると嬉しいです。